Отзывы, или как мы налаживали обратную связь

image Итак, у вас есть готовый сайт – как технически, так идеологически. Контент полностью продуман и готов к употреблению. Реализованы механизмы поиска, выстроена грамотная перелинковка страниц. Налажена работа колл-центра. Обеспечен приток постоянного трафика: SEO-оптимизация, контекстная реклама, PR (как все это сделано, можно узнать здесь). Ежедневное количество посетителей – более 5 000. Остался один вопрос: как перевести этот трафик в обращения – в данном случае в записи к врачам?
ДокДок – это сервис-стартап по поиску врачей, покоряющий просторы Рунета с начала 2012 года. Фишка проекта заключается в том, что он помогает каждому пациенту найти себе нужного врача – любой специальности, возле любой станции метро, в любом ценовом диапазоне (читать об этом подробнее). Только вот что может заставить человека из всех этих врачей выбрать себе специалиста? Ответу именно на этот вопрос и будет посвящен этот пост.

Парадоксы поиска врачей

Оказалось, что подавляющее большинство пациентов в выборе врача интересуют три вещи: географическое расположение, рейтинг и цена (именно в таком порядке). Есть еще небольшое количество людей, обеспокоенных научной степенью и стажем работы специалиста, но таких наберется не более 10%. Образование, курсы, семинары – для человека все это имеет второстепенное значение. Статистика показывает: в 9 из 10 случаев из двух врачей при прочих равных условиях человек выбирает того, о котором оставлен отзыв. Мы хотим, чтобы наш портал был не только удобен, но и полезен для пользователя. Поэтому, недолго думая, поставили себе цель: настроить систему получения обратной связи от пациентов.

Каждому врачу – по отзыву

Решено: нужно публиковать отзывы о работе докторов. Есть множество путей получения отзывов, рассматриваем все возможные:
  1. Разрешить всем желающим поделиться своим впечатлением от посещения врача и оставлять отзывы прямо на сайте. Сразу проблема: а как узнать, что отзыв не «липовый»? Многие клиники грешат этим делом, рекламируя таким образом своих врачей. И даже негативный отзыв может быть фиктивным – дабы понизить позиции конкурентов.
  2. Напоминать записавшимся пациентам о необходимости оставить отзыв – с помощью рассылок на электронную почту или sms-оповещений. Тема хорошая: отзывы будут живыми, оригинальными и самовносящимися. Однако как заинтересовать пациентов в том, чтобы они оставляли отзывы? Варианты есть, однозначного решения пока нет.
  3. Обзванивать каждого пациента и просить ответить на несколько вопросов о прошедшем приеме.image На этом варианте и остановились.

Первые трудности

Первое, что нужно решить: что человеку нужно узнать о докторе из отзыва? И соответственно, из каких вопросов нам нужно сформировать телефонную анкету? Вопросов должно быть мало, им положено быть короткими, емкими и понятными. После мучительных интеллектуальных экспериментов, долгих переговоров и чашек крепкого кофе пришли к выводу, что нам всем интересны 3 вещи: общее мнение пациента о враче, внимательность врача, а также адекватность стоимости его приема. Ответы принимаем в баллах – от 1 до 5, чтобы никого не запутать. Одними цифрами врача не опишешь, поэтому также решили, что нужно просить пациентов оставить пару слов о приеме, если они того желают: благодарности, жалобы, пожелания. Если человек чем-то недоволен – обязательно просим пояснений.

Через две недели после запуска кампании по сбору отзывов выяснили кучу интересностей: люди не такие разговорчивые, как мы предполагали (ну или нам хотелось бы). Треть пациентов сходу отказываются разговаривать с неизвестными людьми, которых они даже не просили им звонить. Добрая четверть из продолжающих беседу не помнит фамилии врача, на приеме которого они были 3-5 дней назад. А еще часть даже не помнит, состоялся ли сам прием)) Вот он какой, ритм жизни большого города.

Источник: habrahabr.ru

Возможно, вам понравится:

Лечение в Израиле.Отзывы
Лечение в Израиле.Отзывы

Дайджест российских СМИ - 16 декабря  — РИА Новости
Отзыв и надзор — Расчищая рынок от недобросовестных и слабых игроков, ЦБ успокаивает его заявлениями об усилении надзора за остающимися банками. Крупным обещан чуть ли не персональный контроль за накопленными и будущими .. И.М.


Похожие статьи:

  1. Отзывы о Клиниках Эко
  2. Отзывы о Больницах
  3. Отзывы Клиники
  4. Отзывы о См Клинике